Alfaiataria bancária - Celso Ming e Raquel Brandão

O ESTADO DE S. PAULO -  26/01/2017
Assim que tomou posse, o prefeito de São Paulo, João Dória, anunciou que agências bancárias desativadas seriam transformadas em creches. A proposta inusitada chama a atenção para uma tendência, aparentemente inexorável: agências bancárias físicas devem, em breve, virar coisa do passado.
Outro sinal do mesmo fenômeno tem sido a nova ênfase dada pelos grandes bancos às chamadas contas digitais. O Banco do Brasil, por exemplo, anunciou o fechamento de 402 agências e espera que os clientes migrem para os canais de atendimento remoto, como internet banking, acesso telefônico e mobile banking - plataforma acionada por dispositivos móveis, como smartphones.
Mas esse não é um fenômeno exclusivamente brasileiro. Nos Estados Unidos, de outubro de 2015 até o final de 2016, foram fechadas cerca de 400 agências apenas em três instituições: Bank of America, Citigroup e J.P.Morgan. No Reino Unido, o Lloyds Bank pretende fechar 200 agências neste ano.
A última pesquisa divulgada pela Febraban, a Federação Brasileira dos Bancos, mostra que o mobile banking registrou 11,2 bilhões de transações bancárias em 2015, um crescimento de 138% em relação a 2014, quando 4,7 bilhões de operações foram feitas dessa forma (veja o gráfico). De todos os canais de atendimento, o mobile banking só perdeu em número de operações para a internet.
Caixas eletrônicos e agências físicas ficaram em terceiro e quinto lugares, respectivamente.
O sócio da área digital e de inovação da McKinsey Yran Dias avisa que o sistema financeiro passará por profunda transformação em apenas dez anos: "Deixará de apoiar-se prioritariamente nas agências físicas e focará mais atentamente o cliente e suas demandas".
Por meio de inteligência artificial e análise de big data - informações coletadas pelos dispositivos eletrônicos a cada uso do consumidor-, os bancos migrarão das operações em massa para os serviços de alfaiataria financeira, que atenderão às necessidades específicas de cada cliente.
O consumidor brasileiro já está hiperconectado.
A pesquisa da Febraban mostra que, em 2015, 73% das contas correntes bancárias utilizaram os canais remotos. Esses números deixaram os bancos em condições de endurecer a negociação com os sindicatos dos bancários. A mesma pesquisa mostra que, também em 2015, os bancos brasileiros investiram R$ 19 bilhões somente em tecnologia.
Especialista na indústria de serviços financeiros, o sócio da Deloitte Paschoal Baptista evita dar ênfase à destruição de empregos produzida por essas mudanças. Prefere dizer que o trabalho dos bancários está em transformação: "Até agora, os bancos valorizavam funcionários especialistas em finanças; hoje, querem cada vez mais gente familiarizada com e-commerce e tecnologia".
Aos poucos, gerentes têm sido transferidos para escritórios centrais em que atendem os clientes por dispositivos a distância e em horários que não se restringem ao expediente convencional das agências. Ainda assim, Baptista observa que, em comparação com os avanços da nova experiência com os clientes, os sistemas internos dos bancos ainda são ineficientes, antigos e lentos. E é isso que deve mudar rapidamente.
Por isso, os bancos observam mais atentamente o movimento das fintechs, as startups dedicadas às finanças.
São empresas que nasceram já no ambiente digital e perceberam a demanda por praticidade. Entre elas estão bancos exclusivamente digitais, como Nubank, facilitadores de crédito, robôs de investimento e guias financeiros.
A última versão do radar do FintechLab, grupo que monitora essas startups, contabilizou mais de 250 iniciativas no Brasil. No entendimento de um dos autores do radar, Marcelo Bradaschia, as fintechs ganham espaço porque "os serviços dos bancos continuam ruins e caros demais".
Como desafio, a parceria entre bancos e fintechs brasileiras esbarra nas enormes diferenças do País.
Nas áreas urbanas, 63,9% das moradias têm acesso à internet; mas nas rurais esse porcentual cai para 21,2%, segundo o IBGE. Mas o caminho rumo à digitalização indica que a frase de 1994 de Bill Gates precisaria de atualização: "Serviços bancários são necessários. Os velhos bancos não".